無論是網站、手機站、APP、小程序開發等應用都有用戶反饋功能，看似不太起眼的功能，但從中可以看出產品團隊對信息等級的架構能力，設計團隊對細節的掌控能力，以及開發、運營團隊與前兩者的協作程度。在絕大部分的應用中，都會包含「用戶反饋」功能，如果借用傳統PC軟件的說法，就叫做幫助與支持中心。具體到不同的應用里面，會把它叫做不同的名字，如：反饋、意見反饋、幫助、幫助與反饋、支持與幫助……總而言之，它們表達的都是一個道理：用戶在使用產品的過程中遇到了bug，需要解決這個bug，用戶反饋功能就是為了解決這個bug而生。用戶反饋的具體功能包括常見問題列表和意見反饋等。就讓斑驢互聯小編告訴您幾個設計反饋功能的重點。
一、產品定位
如果把「用戶反饋」這一功能/模塊當作一個小的產品來設計，那首先應該對產品進行定位。從用戶角度進行思考，抓住最核心的兩個因素：使用頻率和重要程度。毫無疑問，這是一個頻率低、重要性高的產品模塊。
二、用戶路徑設計（信息等級架構）
用戶路徑，通常來講就是用戶通過某幾步特定的操作能夠到達某個特定的位置（信息、功能），從而完成用戶的特定需求。著名的三次點擊原則就是指的用戶路徑。比如要瀏覽騰訊網的最新封面人物XXX的專題頁面，則需要通過依次打開騰訊網-點擊明星-點擊封面人物-點擊XXX，共4步操作。如果僅從用戶路徑上進行考慮，我們可以通過減少用戶需要點擊的次數。比如將這一鏈接放到騰訊網首頁的明星版塊中，1次點擊就能直接打開，從而提高XXX專題頁面的打開次數。
三、從用戶體驗角度看（交互方式）
從用戶反饋的交互方式來看，基本上包括這三種：發送消息、填寫表單和發送郵件。
第1種，發送消息：比如上面提到的家庭用藥，就采用聊天窗口的形式，像聊天一樣進行反饋，產品團隊的回復（如果有的話）也會以同樣的形式呈現給你。但是只能發送文字，不能發送圖片/語音，更別提發紅包了：）這種交互方式的好處在于：借鑒用戶已經普遍接受、相當熟悉的聊天方式，不僅感到非常親切自然，而且表達地更加真實。
但是就像即時聊天帶來的弊端一樣，用戶的表達方式可能會非?，嵥椋疽痪湓捘軌虮磉_清楚的，往往會分好幾句、好幾次分別發送出去，加重團隊的負擔（比如10086人工陪聊服務）。另外，由于用戶對即時回復的心理預期，如果產品的相關團隊回復太慢，可能會導致用戶心里產生落差和不滿。
第2種，填寫表單：本質上講和第1種發送消息其實是一樣的。這是過去大部分app所采用的交互方式，通過需要填寫郵箱、聯系方式、具體情況等信息；現在基本有了不同程度的改進和變體。比如左圖的QQ閱讀，采用了最基本的表單形式（表單本身的設計也有問題，如QQ/手機未提示是否必填）；而右圖的騰訊地圖使用了文本輸入框和上傳圖片兩個控件，并且可以添加當前地理位置，使得用戶的反饋更加完善有效，有利于排查和解決問題。在細節設計上，文本輸入框右下角有可輸入字數提示，頁面底部有地圖使用幫助的鏈接，為那些懶得反饋又想解決問題的用戶提供了幫助通道。
第3種，發送郵件：發送郵件是目前普遍采用的交互方式。原因在于郵件的較正式性（儀式感）、非即時性和技術易行性。
人們在寫郵件時往往會保持較嚴謹的態度，有比較理性成熟的思考。因此采用郵件形式，會讓用戶潛意識中認為反饋是一個嚴肅的行為，因此在寫郵件前會盡可能自己嘗試解決問題。這有助于減少用戶反饋的數量，提高用戶反饋的質量。盡管如此，從細節之處還是能夠比較出不同產品對于這項功能設計的高下，比如郵件的主題、正文、附件等，甚至是否自動彈出鍵盤這一細節。比如下面三款 app：多看閱讀、錘子便簽和剛剛推出的網易郵箱大師 Pro。郵箱大師會自動彈出鍵盤，這里的截圖是為了展示其附件中的日志文件。而多看閱讀的郵件主題最為用心，標明了 app 的版本號、手機型號和系統版本，有利于產品團隊相關成員對郵件的初步分類。在點擊“取消”時，并非所有的 app 都會彈出“是否保存”的選擇窗口（網易郵件大師就直接返回了）。這里也體現了產品設計對用戶反饋的重視，避免誤觸。
四、從開發流程角度看
產品的任何一個功能模塊的設計開發，都不可能是孤立的，各個功能模塊之間也會互相產生影響。任何一環的缺失，首先會對該環節產生直接的負面影響，進而對整個產品的體驗產生影響，最終讓用戶發出“不好用”的感慨，并可能產生用腳投票的結果。以騰訊地圖舉例，在未登錄帳號的情況下，點擊意見反饋欄，則會彈出要求登錄的提示框，點擊取消則不能進入。盡管登錄帳號或許能夠提供更加詳細的反饋信息，并且能夠得到更加及時的回復，但這顯示對用戶使用該功能的體驗造成一定的影響，如何讓用戶登錄應該在登錄模塊進行優化。登錄對于一款工具類的 app 來說，如果社交功能不是必須的，那用戶不一定會選擇登錄帳號。如果登錄模塊還有復雜的流程，對于本身就有問題并且需要反饋的 app 來說，用戶很可能會選擇用腳投票。
五、從反饋功能細分選項來看
如果重新思考反饋的本質，就會發現這樣的邏輯：反饋的根本目的是為了解決問題。那么這個問題到底是產品本身的技術性 bug（只能由產品的開發團隊解決）？還是系統(升級)帶來的不兼容 bug（開發團隊一般會根據官方指南較好地解決兼容性問題）？還是由于用戶自身的問題所導致的 bug？最后一種 bug 分為兩類：一是手機本身的硬件有問題或者不支持，二是用戶對產品不熟悉/個人偏好導致的不喜歡。
從上面的分析中可以得到結論，前兩種技術性bug，后兩種都是用戶可以自行解決的，而絕大多數 bug 都是后兩種。因此就自然而然地產生了常見問題分類/匯總/FAQ 這樣的子選項，而 app 更新后首次啟動時出現的引導頁，也能夠產生類似的效果。無論是微信的“熱門問題”列表，還是騰訊地圖反饋界面的最下方一行“查看地圖使用幫助”，或許就有出于這方面的考量?？此普沓Ｒ妴栴}需要花費一番時間，實際上會為產品后期的運營、維護等工作節省大量的時間.
六、總結
通過以上的分析，可以看出：用戶反饋看似是整個產品中不太起眼的一項功能，但窺一斑而知全豹，從中可以看出產品團隊對信息等級的架構能力，設計團隊對細節的掌控能力，以及開發團隊、運營團隊與前兩者的協作程度。只有產品的相關利益方共同努力協作，才能把每一項功能做到盡可能完善，給用戶帶來一致的體驗。
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